Emirates – ljubaznost kabinskog osoblja je imperativ, a ovo su zanimljive anegdote stjuardesa

A, kako otkriva Vinka Gracin, stjuardesa u Emiratesu, „najvažniji je cilj putnicima pružiti najbolje iskustvo na letu i osigurati najvišu kvalitetu usluga. Svakodnevno se susrećemo s različitim situacijama, a najmoćniji "alat" kojim se možemo poslužiti je jednostavan čin ljubaznosti, pristupanje stvarima na pozitivan način i nasmiješenost. Ako let započnemo osmijehom, to putovanje ima velik potencijal da bude nezaboravno i za putnike i nas, članove kabinskog osoblja. Vjerujem da svatko od nas voli kada ga se tretira s poštovanjem i kad se osjeća posebno. Na taj način pristupamo svim našim putnicima, od trena kad uđu u zrakoplov. Vidjeti ih sretne, s osmijehom na licu, i općenito zadovoljne najbolji je osjećaj koji potvrđuje da smo ostvarili svoj cilj.“

S Vinkom se slaže i njezina kolegica, također članica kabinskog osoblja u Emiratesu, Sanja Janković koja tvrdi kako je biti ljubazan zapravo lako. „Svaki dan, svuda oko nas se nalaze prilike za uljepšati nekome dan, na svakom letu. Primjera je mnogo – od situacija kada putniku ponudim dodatni jastuk, pokrijem ga dekom ili isključim svjetlo za čitanje nakon što utone u san, kada ponudim svoj punjač ako im se ispraznila baterija, udijelim koji savjet o tome što posjetiti u Dubaiju ili ako (kod redovitih putnika) znam točno kakvu kavu vole. Ponekad je samo važno da ih jednostavno poslušam kad su raspoloženi za razgovor. Ni jedan čin ljubaznosti nije nevažan, nekad samo jedan topao osmijeh može nekome uljepšati dan. Načini na koje možemo biti ljubazni prema putnicima ili svojim kolegama su beskrajni i pritom se osjećamo jednako dobro kao i oni kojima to pružamo. Bitno je samo učiniti biti ljubazan.“

Sanja nam je otkrila i nekoliko zanimljivih anegdota s putnicima i kolegama:

• Božić na visini od 10 tisuća metara •

U nekom trenutku svi osjetimo usamljenost ako blagdane provodimo daleko od svojih najdražih. To je vrijeme kad se svi trudimo više – i oko kolega i oko putnika i oko sebe. Sjećam se, bio je 25. prosinca prije dvije godine na letu prema Münchenu i to je bio jedan od mojih prvih letova u ulozi članice kabinskog osoblja u prvoj klasi. Mnogi putnici putovali su iz raznih razloga, neki su bili sretni, a neki tužni. Jedan od naših putnika bio je neutješan zbog razdvojenosti od obitelji pa sam pokušala pronaći načine kako da ga oraspoložim i uvedem u duh blagdana. Nakon što je pogledao božićni film u udobnosti svog apartmana i uživao u vrućoj čokoladi sa sljezovim kolačićima, odvela sam ga u naš poznati Onboard Lounge u zrakoplovu tipa A380. S kapicom Djeda Mraza na glavi, fotografirajući se i zabavljajući i s ostalim putnicima i kolegama, podsjetila sam se koliko su zapravo male stvari u životu važne. Jednostavna mala ljubazna djela koja imaju moć nekome staviti osmjeh na lice, to je zapravo najveća stvar koju možemo učiniti.

• Ευαγγελία imendan 25 ožujka 2016. godine •

Imendani su vrlo poseban događaj u grčkoj kulturi, stoga je cijeli tim pripremio malo iznenađenje za našu kolegicu Evangeliu iz Grčke. Znali smo da joj je to važan dan pa smo tako pripremili kolač, cvijeće i piće te svi zajedno proslavili.

• Torta iznenađenja i čestitka za moj rođendan u travnju ove godine •

Kolege su me iznenadili za moj rođendan i uljepšali mi dan, iako smo svi radili i bila sam daleko od svojih prijatelja i obitelji. Ovaj je posao predivan jer na svakom letu shvatite koliko nevjerojatnih ljudi postoji na ovom svijetu - ljubazni ljudi, dragi ljudi, ljudi s najvećim i najtoplijim srcima koji će se dodatno potruditi premda su vas tek nedavno upoznali. Na letu smo poput obitelji - svi se međusobno podržavamo i tu smo jedni za druge bez obzira na sve zato što su kolege i putnici sve što imate kad ste na visini od deset tisuća metara. U svakodnevnom životu lako smetnemo s uma koliko ljubaznosti i dobrote ima na svijetu i kako čak i najmanja gesta može promijeniti nečiji život. Rekla bih da smo mi kao članovi kabinskog osoblja više svjesni toga upravo zbog prirode našeg posla i količine ljudi s kojima se svakodnevno susrećemo.

Kolegice se slažu – svako putovanje treba započeti osmijehom jer tvrde da je on zapravo vrlo moćno sredstvo koje ima čak i placebo učinak. Jer, kako kažu, kad se nasmiješite, osmjeh će vam se vratiti. TakoVinka ističe da na svakom letu na kojem radi pokušava nekome uljepšati dan. „obzirom na to da volim djecu, često s njima crtam (uglavnom avione) i primjećujem da se vole fotografirati s našim crvenim kapicama koje su vrlo popularne. Također, kad god vidim starije osobe na letu, priđem im i započnem razgovor s njima jer oni ponekad preferiraju prijateljski razgovor umjesto gledanja filmova. Radeći kao stjuardesa, puno sam naučila o ljudima. Imala sam priliku vidjeti ljude svih dobi iz različitih kultura, zdrave, ali nekad nažalost i bolesne. Cijenim svako iskustvo koje mi je ovaj posao pružao. Imam zaista mnogo uspomena, ali priča o jednoj djevojčici mi je posebno draga i još uvijek je se vrlo dobro sjećam. Putovala je s roditeljima u Toronto zbog liječenja. Vidjela sam tugu i strah u očima njenih roditelja, ali sam ipak vidjela hrabrost u njima i u njoj. Budući da je to bio dugi let, stalno sam ih provjeravala, igrala se s djevojčicom, razgovarala s roditeljima i pokušavala im pomoći na bilo koji način. Svo to vrijeme nisam mislila da radim nešto posebno. Tek kasnije, kad su se iskrcali i kad sam ih pozdravila, moj kolega mi je dao pismo koje je napisao otac te djevojčice. Pismo je bilo na arapskom, pa kako nisam mogla razumjeti, kolega mi je preveo. Pismo tog oca natjeralo mi je suze u oči jer je bio toliko zahvalan za sve što sam učinila za njih. Još uvijek mislim da sam tad učinila nešto što bi i inače za bilo koga drugog, ali način na koji je otac govorio u tom pismu doista me dotaknuo i tada sam zaista shvatila da ponekad mala stvar koju činiš za nekoga toj osobi može značiti cijeli svijet.“

Iako je u Emiratesu već 6 godina, svaki joj je dan kao prvi jer uživa u poslu, a od zanimljivih anegdota izdvaja one na dužim letovima. „Radilo se o dugom putu do Australije i dotad nikad nisam imala hrvatskog putnika na letu. Tijekom tog leta jedna me gospođa zaustavila i zamolila za nešto, a kroz razgovor na engleskom jeziku, shvatile smo da zapravo možemo razgovarati na hrvatskom jeziku jer je i ona iz Hrvatske. Znam da to možda zvuči čudno i neće svi shvatiti, ali kad imamo toliko letova i susrećemo se s toliko putnika (ponekad na letu bude i do 600 ljudi) iz cijelog svijeta, tada vam susret s osobom iz vaše domovine zaista puno znači. Bila sam vrlo sretna zbog toga. Kada je malo kasnije kroz razgovor saznala da sam iz Šibenika, rekla mi je: „Čekaj malo, jesi li ti Vinkova kći?" Bila sam u šoku, mislila sam da se možda netko šali sa mnom. Ta gospođa ne samo da je bila iz Hrvatske, nego je bila iz mog rodnog grada i poznavala je mog oca. Kako je svijet mali, zar ne? Tijekom ovih šest godina letenja susrela sam nekoliko Hrvata na letu, a svaki put kada se to dogodi, ja osjećam sreću i ponos.

Još jedno zanimljivo iskustvo zapravo se odnosi na nekoliko letova, točnije četiri. Ovo će također možda zvučati čudno, ali budući da imamo mnogo letova dnevno, radi se i o mnogo članova posade i mnogo putnika, ne događa se često da viđamo iste ljude (čak niti kolege) na različitim letovima. Ali, meni se dogodilo da sam četiri godine zaredom srela istu obitelj. Jedna je gospođa putovala s troje sinova, a najmlađem je bilo tri godine kad sam ih prvi put susrela. Na tom prvom letu, fotografirala sam ga polaroid fotoaparatom kojeg imamo u avionu. Drugi put, sljedeće godine, opet smo bili na istom letu i opet sam ga fotografirala jer je njegova majka rekla da mu se to prvi put doista svidjelo. Godinu nakon toga, dok smo kao posada prolazili kroz zračnu luku, začula sam nekoga kako doziva moje ime. Kad sam se okrenula, bio je to isti dječak s majkom. Opet su bili na mom letu i opet sam ga fotografirala. Četvrtu godinu kad sam ih ugledala ponovo u avionu, nisam mogao vjerovati. Dječak je tad imao sedam godina. Ovaj put smo snimili jednu fotografiju za njega, ali i jednu meni za uspomenu. Za mene je ova priča zanimljiva jer znam kakav je osjećaj kad se isti putnici vraćaju na let, prepoznaju vas i cijene te se općenito obraduju što vas vide. To je ono što ispunjava naša srca i pomaže nam da shvatimo kakav nevjerojatan posao imamo - svaki dan imamo priliku napraviti promjenu u nečijem životu i uljepšati im dan.“

I Vinka i Sanja ovu priču završavaju omiljenom izrekom – „U svijetu u kojem možete biti što god poželite, budite ljubazni".